- 시민에 보다 더 신속.정확.친절한 고품격 민원처리체계 확립의 장 마련 -

남양주시는 지난 12일 2012년 3/4분기 8272 민원처리 운영 전반에 대한 성과보고회를 개최했다.

이날 보고회는 8272전담 부서장 및 읍.면.동장, 전담팀장 등 60여명의 간부 공무원과 워킹그룹「8272 시민 참 봉사단」, 분야별 협력업체 20여명 등 80여명이 함께 참여한 가운데 3/4분기 운영성과와 사례중심의 생활민원 처리현황 분석을 했다.

시정의 폭넓은 공감대 형성과 시민과 함께 발전방향을 제시하고 민원처리 지연사례에 대한 원인분석 및 개선대책을 강구하는 등 보다 더 신속ㆍ정확한 고품격 민원처리체계 확립과 발전방향을 모색했다.

8272민원센터는 그동안 민선4기 출범과 함께 2006년 9월 4일「생활불편8272반」출범을 시작으로 2009년 1월부터 콜센터 상담기능을 업그레이드한 8272 민원센터운영을 통해 한통의 전화로 모든 생활민원을 One-Call, Non-Stop으로 신속히 해결함으로써 대ㆍ내외적으로 시 명품브랜드로서의 이미지 제고는 물론 시민들속으로 확고히 정착하였으며 1일 평균 167건의 민원을 접수.처리하고 있다.

또한 현재까지 전국의 53개 기관에서 벤치마킹하는 등 대외적으로 우수성을 인정받으면서, 지난 7월 5일에는 전국기초단체장 매니페스토 경진대회에서 공약이행부문 최우수상을 수상하는 결실을 이루어냈다

8272 민원센터는 그동안 콜센터 상담기능을 지속적으로 업그레이드하여 매년 증가하는 생활민원 상담에 대한 신속?정확?친절한 처리를 위하여 MAP 기반 8272 민원시스템 구축 및 상담매뉴얼에 대한 세분화 분류 를 통해 다양한 시민 욕구 충족 및 시민만족도를 높여옴으로써 시 명품브랜드로서의 대내외 이미지 제고에 크게 기여하고 있다.

특히 이번 사례관리 중심의 성과보고회는「8272 시민 참 봉사단」의 현장체험 활동사례를 통해 시민의 눈으로 보고 느낀 의견을 공유하고 또한 협력업체의 민원처리 과정의 애로사항을 청취, 상호 소통을 통한 시정의 폭넓은 공감대를 형성하는 등 더욱 발전적인 방안을 제시했다.

또한 지연처리 민원에 대한 부서별 처리실태 분석을 토대로 8272 전담부서장의 적극적인 관심과 민원인과의 진솔한 사전 소통을 통한 반복ㆍ고질적 민원의 신속한 해결방안을 마련하는 등 고품격 민원처리체계 확립을 모색했다.

최형근 남양주부시장은 8272 민원센터는 우리시의 대표적인 명품브랜드 사업으로 시민들로부터 행정의 신뢰도를 높이는 효과를 거양하고 있는 만큼 지속적인 시 명품브랜드로서의 이미지 제고를 위해서는 8272 전담 분야별 협력업체의 일사불란한 근무체계 확립과『8272 시민 참 봉사단』의 자발적이고주도적인 역할수행과 타 봉사단체와 연계한 다양한 참여활동 확대가 무엇보다도 중요하다고 강조하고 적극적인 시정 참여를 당부했다.

아울러 8272 전담부서장의 적극적인 관심과 솔선수범적인 현장출장 강화와, 지연처리 민원에 대한 중간 통보제를 확행하고 부서장 및 읍면동장은 현장체험 사례를 중심으로 토의 및 발전방향을 모색해 나가는 한편 금년도 8272사업예산 집행현황 및 민원처리실태 분석을 통한 문제점에 대한 근본적 해결방안을 강구하고 있다.

특히 8272 부족사업비에 대하여는 2013년 에산에 최우선적으로 반영하는 등 시민이 감동하는 시민 중심의 고품격 민원행정서비스가 지속적으로 실현될 수 있도록 최선에 노력을 다해나갈 것을 당부했다.

경기동부취재본부 / 손명렬 본부장

손명렬 본부장