포항시는 18일 체인지업그라운드에서 시 소속 공무원 60명을 대상으로 2회에 걸쳐 악성 민원 중재 협상관 교육을 실시했다.

이번 교육은 증가하는 악성 민원과 이에 따른 직원들의 정신적, 감정적 회복을 위한 이론 및 실질적인 협상 기법 습득을 목적으로, 국내 1호 위기협상 전문가로 알려진 이종화 대표를 초청해 진행됐다.

이종화 대표는 미국 FBI 내셔널 아카데미, NYPD 인질 협상 교육을 수료한 후 경찰대 교수로 재직하며 위기협상 과정을 최초로 개설하는 등 국내 현장에 위기협상을 위한 기법을 도입해왔다.

이날 교육은 민원상황을 직접 마주하는 민원실, 인허가 업무 담당 직원 등을 대상으로 위기협상의 개념 이해, 적극적인 청취 및 위기 개입 이론 습득, 상황극의 순서로 진행됐다.

민원인과의 갈등 상황에서 적극적인 대화를 통해 부정적인 감정을 해소하고 문제를 해결하는 기술 소개와 더불어 이 과정에서 발생하는 담당 공무원들의 정신적, 감정적인 문제 회복을 위한 교육도 함께 이뤄졌다.

교육에 참가한 공무원은 “민원 현장과 유사한 상황극을 통해 이론뿐만 아니라 실제로 활용 가능한 내용을 배울 수 있었다”며, “실생활 및 향후 업무에도 적용할 계획이다”고 말했다.

배성호 총무새마을과장은 “이번 교육으로 직원들의 갈등 상황 대응 능력이 향상될 것으로 기대된다”며, “앞으로도 지속적인 교육을 실시해 악성 민원으로 어려움을 겪는 직원들의 고충을 해소하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

동부취재본부 / 김건우 본부장 oprus21@naver.com