교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 민원 등 부산시정 전반에 대해 모든 상담서비스를 제공하고 있는 ‘부산시 120바로콜센터가 오는 20일 오후 1시 20분 시청 2층 콜센터 사무실 앞에서 ‘120 데이’ 기념행사를 개최한다.

올해로 여섯 번째를 맞는 ‘120 데이’는 시민들을 위한 상담품질 향상을 위한 노력과 더불어 새로운 각오와 마음을 다짐하자는 취지로 매년 20일 오후 1시 20분 정경진 행정부시장을 포함해 콜센터 상담원 등 30여 명이 참석한 가운데 진행된다.

이 자리에서는 ‘고객감동·청렴·친절서비스’ 강화를 위해 직원들의 결의를 다지고 콜센터전문교육기관과 상담품질 향상 협약 체결 및 ’14년 상담품질 향상을 위해 노력한 유공자에게 표창을 수여하는 시간을 가진다. 행사가 끝난 후 콜센터 직원들은 시청 주변 및 도시철도역 등에서 홍보유인물을 활용해 시민들과 직접 소통하는 만남의 장을 마련할 예정이다.

이 밖에도 직원들은 상담시간 종료 후에는 고객만족서비스 제고를 위해 친절교육(CS) 시간을 갖고 있으며 상담원 좌석에는 미소거울을 비치해 미소 띤 자신의 모습을 비춰보면서 상담이 더욱 밝고 따뜻하게 시민에게 전달되도록 하고 있다.

백순희 부산시 통합민원담당관은 “민선6기를 맞이해 시민이 공감하는 소통행정 실현과 시민중심의 원스톱 종합민원 서비스 제공을 위해 상담원들이 최일선에서 자기 일처럼 공감대를 형성해 친절하게 상담을 하고 있다”라고 전하면서, “콜센터는 앞으로도 시민고객과 소통하는 부산을 만들기 위해 큰 역할을 할 것”이라고 밝혔다.

한편, 콜센터는 현재 전화·휴대폰 문자·휴대폰 채팅 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 부산시민의 민원을 상담하고 처리하고 있다. 2008년 12월 개소한 콜센터는 2015년 1월 말 현재 28명의 상담원이 하루 평균 1,340여 건의 전화 상담을 받고 있으며, 누적상담은 2백1만건을 돌파했다.

응대율 95.7%, 20초 내 상담개시율 96.4%, 상담원 1차 처리율 78%의 실적으로 서비스 만족도 93.9점을 달성하고 있다.


부산방송 / 우종덕 보도국장

우종덕 보도국장