부산시는 민원처리 방식 개선을 통한 시민중심의 민선6기 시정 실현을 위해 2015년부터 ‘원스톱 민원 서비스’를 시행하고 있다.

원스톱 민원 서비스’는 지금까지는 민원인이 개별 민원처리부서와 접수 부서를 오고 가야 했던 불편을 제거하고 민원업무를 민원실에서 일괄 처리할 수 있도록 창구를 일원화 해, 민원의 접수→처리→결과 회신까지 모두 민원실에서 처리 되도록 운영하는 제도이다.

올해 1월 60개 민원사무를 대상으로 시민 중심의 맞춤형 민원서비스를 준비해 시행하고, 당초 7월 대상사무를 확대 시행 할 계획이었으나, 제도 시행 이후 시민들의 뜨거운 호응으로 2월부터 100개 사무로 확대 운영한다.

현재 민원실에는 전기, 건축, 기계 등 다양한 직렬의 전문가들이 시민들과 직접 대면하면서 상담과 민원처리를 동시에 이행하고 있다. 종전에는 민원인들이 사업부서 담당자들과 별도 전화를 하고 민원 상담을 하거나, 담당자가 외근중일때는 헛걸음을 해야 하는 등 민원인들의 불만이 있었으나, 완전히 해소됐다. 원스톱 민원 서비스는 행정 중심의 서비스 제공에서 시민중심의 서비스 체계로 전환된 선진 사례가 될 것이다

사업부서에서는 일상적인 민원처리에서 벗어나 정책 개발 등의 새롭고 창의적인 시책개발 업무가 가능해져 원스톱 서비스 대상사무 확대를 기대하는 분위기로 전환됐다. 또한, 민원부서에서는 민원인들에게 맞춤형 전문 민원상담과 처리가 이뤄지고 있어, 시 내부에서도 많은 변화가 일어나고 있다.

백순희 부산시 통합민원담당관은 ¨원스톱 민원 서비스 제공으로 민원처리 단축률이 13%정도 높아지고 있어, 앞으로도 시책의 업무분석과 설문조사 등을 통해 개선사항을 지속적으로 발굴해 최고의 고객만족 민원서비스를 제공 할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

한편, 부산시는 9일 오전 8시부터 전 직원들이 원스톱 서비스 대상사무 확대 안내와 친절 실천 다짐 대회, 친절교육을 실시하고, 시민들에게 홍보하는 캠페인을 실시해 더 빠르고 편하게 질 높은 민원서비스를 제공하기 위해 변화를 실천하고 있다.


윤봉금 / 기동부장

윤봉금 / 기동부장