민원․제안 접수창구와 콜센터 시스템을 통합 관리하는 민원․제안․콜 통합시스템인 ‘두드리소'와 확대 운영 중인 ‘120달구벌콜센터’가 올해 1분기에 3,087건과 94,369건의 민원을 각각 처리했다.

작년 12월 2일부터 운영한 두드리소의 올해 1분기 민원 접수 및 처리 건수는 3,087건으로 전년도 동분기에 비해 1,104건(55.6%)이 증가했으며, 민원처리에 대한 시민들의 만족도는 62.9점에서 64.5점으로 1.6점이 향상되었다.

두드리소에 접수된 민원채널로는 일반상담민원 1,260건(40.8%), 국민신문고 955건(30.9%), 전화민원 299건(9.7%), 시장에게 바란다 125건(4.0%), 방문민원 120건(3.9%), 기타 328건(10.7%) 순으로 나타났다.

또한, 두드리소에서 접수․처리한 민원분야별로는 교통 1,269건(41.1%), 시정일반 905건(29.3%), 문화관광 292건(9.5%), 도시주택 235건(7.6%), 사회복지 155건(5.0%), 환경 117건(3.8%) 등 순으로 나타나 일상생활과 밀접한 분야에 대한 시민 관심을 확인할 수 있다.

두드리소에 집중 제기된 민원내용으로는 중구 자갈마당 폐쇄 및 주변 가로 환경 정비 18건, 대구시의 ‘할랄산업 육성사업’ 추진 반대 226건, 중구 동산동 한옥마을 지정 반대 16건 등이 있었으며, ‘할랄산업 육성 사업’ 추진 반대 민원에 대하여는 해당 부서에 민원정보를 즉시 통보하는 등 민원조기 경보제를 시행했다.

특히, 두드리소는 민원이 접수되는 순간부터 답변 완료까지 전 과정의 흐름을 모니터링하여 처리 지연이나 핑퐁민원이 발생하지 않도록 해당부서에 독려하고 있으며, 해당 부서장에게 실시간 민원확인과 알림기능을 통해 답변의 질 향상을 꾀하고 있다.

또한, 민원처리 결과에 대한 만족도 조사를 시행하고 불만족 민원에 대한 사후관리기능을 신설했으며, 지난 3개월 동안 발생한 불만족민원 171건 중 고질․반복민원으로 재처리 실익이 없는 88건을 제외한 83건에 대해서는 현장 확인(5건)을 비롯해 담당자의 보완설명(55건)과 처리부서의 재처리(23건) 등을 통해 불만족민원을 적극 해소했다.

한편, 120달구벌콜센터의 올해 1분기 민원 접수 및 처리는 94,369건으로 전년도 동분기에 비해 19,306건(25.7%)이 증가했으며, 접수 채널로는 전화 91,617건(97.1%), 홈페이지 690건(0.7%), 모바일 563건(0.6%), 문자 등 1,499건(1.6%)으로 나타났다.

120달구벌콜센터에서 처리한 상담을 분야별로 살펴보면 차량등록이 35,860건(38.0%)으로 가장 많았고, 상수도 16,043건(17.0%), 시정일반 15,099건(16.0%), 교통 14,155건(15.0%), 여권 2,831건(3.0%), 사회복지 2,265건(2.4%) 등 순으로 나타나 시정에 대한 궁금증을 전화 한통으로 즉시 해결할 수 있는 분야에 대한 문의가 많았다.

차량등록분야 주요 민원으로는 신규(이전) 차량등록 절차 및 구비서류, 차량등록 취득․등록세 문의 등이 있었고, 상수도분야 주요 민원으로는 수도 급수공사 신청, 급수 중지, 요금납부 방법 등이 있으며, 교통분야 주요 민원으로는 교통불편 신고, 대중교통 문의, 불법주정차 지도단속 등이 있었다.

120달구벌콜센터는 전화민원 호전환(담당자 연결) 사례를 분석해 상담DB를 수시로 보완하고, 상담사 업무처리 능력향상을 위한 직무 교육을 진행하여 호전환(담당자 연결) 전화민원을 줄임으로써 전화업무 경감에 따른 직원들의 업무집중도 향상에 기여했다.

대구방송 / 김호원 보도부장