경주시가 운영 중인 민원상담 바로콜센터의 한 해 평균 이용 건수가 9만 건에 이르면서 대시민 서비스 창구 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다.

이 같은 긍정적인 요인에는 전문화된 상담사 교육과 함께 상담프로그램 및 통신장비 개선 등 지속적인 행정 덕분이라는 평가다.

2일 경주시에 따르면, 시민들의 애로사항을 원스톱으로 해결해 주기 위해 2012년 6월 개통한 ‘경주시 바로콜센터’는 지난 2019년 총 8만 8986건의 콜이 접수됐다.

이 가운데 총 8만 8339건이 응답되면서 전체 콜 대비 99.27%가 민원 서비스를 제공받은 것으로 집계돼 응답 성공률이 높은 것으로 조사됐다.

구체적인 상담 유형으로는 자동차와 상수도, 여권, 교통 업무 등 일반 행정업무와 쓰레기 무단 투기 및 동물사체 신고 등 생활민원 순으로 상담이 많았다.

심지어 지역 주요 행사와 맛 집 문의도 뒤를 이어 지역 관광 활성화에도 바로콜센터가 큰 기여를 하고 있는 것으로 나타났다.
또 같은 기간 상담원과의 통화만으로 민원이 해결되지 않은 3만 7116건(42%)의 경우, 바로콜센터를 통해 관련 부서로 직접 연결돼 시민들의 민원이 해소된 것으로 나타났다.

이에 시는 바로콜센터의 역할과 기능이 확대된 만큼, 전화민원 상담에 필요한 IP교환기, CTI서버, 녹취장비, 상담프로그램 등을 보다 효율적으로 관리하기 위해 시민봉사과에서 맡아 오던 관리업무를 정보통신과로 이전하기 위한 절차를 밟고 있다.

이 같은 내용을 골자로 한 ‘경주시 행정기구 설치 조례 일부 개정 규칙안’을 입법 예고하고 올 연말까지 행정절차를 마무리한다는 계획이다.

시 관계자는 “바로콜센터가 시정에 대한 시민들의 궁금증 해소에 큰 역할을 하고 있다”며 “시민이 더욱 더 편리하게 이용할 수 있도록 상담 시스템을 계속 개선해 나갈 것”이라고 말했다.

동부취재본부 / 김건우 본부장 oprus21@naver.com